Caracterización del servicio al cliente en la ciudad de Ibagué: Una perspectiva desde el cliente y el colaborador
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Resumen en español
La presente investigación aborda la calidad del servicio al cliente en los almacenes de prendas de vestir de la ciudad de Ibagué, analizando la influencia que tiene la remuneración salarial sobre éste. Para tal propósito se plantea una investigación con enfoque mixto, es decir, tanto cualitativa como cuantitativa, de tipo descriptiva y explicativa. De este modo, se hace uso de seis instrumentos de recolección de información que contribuyen al logro de los objetivos específicos del estudio. Dichos instrumentos son dos encuestas, una aplicada a los colaboradores de las empresas objeto de análisis, otra aplicada a la ciudadanía en general considerándose cliente potencial de los almacenes de prendas de vestir; tres entrevistas aplicadas a diez clientes, diez colaboradores y diez propietarios; y una lista de chequeo de observación. Se aplicaron en total 405 encuestas, se entrevistaron a 30 personas y se realizó observación a 5 tiendas distintas. Posterior a la recolección de la información y el respectivo análisis de datos fue posible identificar una marcada tendencia de inconformidad de los ibaguereños con el servicio al cliente prestado en los comercios analizados, una insatisfacción de los colaboradores con el salario recibido y una importante relación entre la remuneración salarial y el servicio al cliente prestado por los trabajadores de los almacenes de prendas de vestir. Con dicha información es posible plantear un precedente para continuar investigando sobre la problemática, realizando análisis con otras variables relacionadas, de modo que sean insumo para futuros planes y programas de mejora al respecto.
Resumen en ingles
This research addresses the quality of customer service in clothing stores in the city of Ibague, analyzing the influence of salary remuneration on customer service. For this purpose, a mixed approach research is proposed, that is, both qualitative and quantitative, descriptive, and explanatory. Thus, six instruments are used to collect information that contribute to the achievement of the specific objectives of the study. These instruments are two surveys, one applied to the collaborators of the companies under analysis, another applied to the people considered as potential customers of the clothing stores; three interviews applied to ten customers, ten collaborators and ten owners; and an observation checklist. A total of 405 surveys were applied, thirty people were interviewed and five different stores were observed. After the collection of the information and the respective data analysis, it was possible to identify a marked tendency of dissatisfaction of people of Ibague with the customer service provided in the stores analyzed, a dissatisfaction of the collaborators with the salary received and an important relationship between the salary remuneration and the customer service provided by the workers of the clothing stores. With this information, it is possible to set a precedent for further research on the problem, conducting analyses with other related variables, so that they can be input for future improvement plans and programs in this regard. Keywords: Salary remuneration, customer service, attention, job performance.
