Examinando por Materia "Servicio al cliente"

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    Caracterización del servicio al cliente en la ciudad de Ibagué: Una perspectiva desde el cliente y el colaborador
    (Universidad del Tolima, 2022) Calderón Marín, Johan Daniel; Tejada, Oscar Mauricio; Ramírez Ramírez, Enrique
    La presente investigación aborda la calidad del servicio al cliente en los almacenes de prendas de vestir de la ciudad de Ibagué, analizando la influencia que tiene la remuneración salarial sobre éste. Para tal propósito se plantea una investigación con enfoque mixto, es decir, tanto cualitativa como cuantitativa, de tipo descriptiva y explicativa. De este modo, se hace uso de seis instrumentos de recolección de información que contribuyen al logro de los objetivos específicos del estudio. Dichos instrumentos son dos encuestas, una aplicada a los colaboradores de las empresas objeto de análisis, otra aplicada a la ciudadanía en general considerándose cliente potencial de los almacenes de prendas de vestir; tres entrevistas aplicadas a diez clientes, diez colaboradores y diez propietarios; y una lista de chequeo de observación. Se aplicaron en total 405 encuestas, se entrevistaron a 30 personas y se realizó observación a 5 tiendas distintas. Posterior a la recolección de la información y el respectivo análisis de datos fue posible identificar una marcada tendencia de inconformidad de los ibaguereños con el servicio al cliente prestado en los comercios analizados, una insatisfacción de los colaboradores con el salario recibido y una importante relación entre la remuneración salarial y el servicio al cliente prestado por los trabajadores de los almacenes de prendas de vestir. Con dicha información es posible plantear un precedente para continuar investigando sobre la problemática, realizando análisis con otras variables relacionadas, de modo que sean insumo para futuros planes y programas de mejora al respecto.
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    Identificación y análisis de la percepción del cliente respecto al servicio en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué
    (Ibague : Universidad del Tolima, 2012., 2012-07) Rodríguez Barrero, Mario Samuel
    Este trabajo de grado hace parte del estudio que desarrollan los docentes Germán Rubio Guerrero y Mario Enrique Uribe Macías como integrantes del Grupo de investigación GIDEUT de la Universidad del Tolima titulado “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, por lo cual su estructura metodológica tiene estrecha relación con dicho proyecto de investigación. A través de este trabajo de investigación se realiza un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad del servicio al cliente y se analizan los factores que determinan esta satisfacción o insatisfacción. Para desarrollar la investigación se realizó una búsqueda de antecedentes pero no se encontró evidencia de trabajos anteriores en este campo que pudieran ser referenciados, sin embargo a través de fuentes de información secundaria se dio un fundamento teórico y conceptual al presente estudio. Una vez concluido el marco referencial y con el fin de conocer la importancia de los factores relacionados con el servicio al cliente así como el nivel de satisfacción de los usuarios con relación al servicio que reciben en las grandes superficies, se diseñó un formulario estructurado de objetivo claro (encuesta), el cual fue aplicado a 380 clientes de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué en el sitio de compra, con el fin de obtener de forma directa la información de los clientes. Teniendo como fundamento los resultados de la encuesta se identificó el nivel de importancia que los usuarios dan a cada una de las variables relacionadas con el servicio al cliente en las grandes superficies y su grado de satisfacción con relación a los servicios que reciben. Al contrastar los resultados con los planteamientos teóricos se concluye que a pesar de que las grandes superficies son organizaciones que cuentan con sistemas de calidad certificados, existen evidentes oportunidades de mejora en el servicio al cliente. En la parte final del estudio y como anexo se presenta un análisis sobre los resultados obtenidos y algunas recomendaciones para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, las cuales también pueden servir a las organizaciones con características similares. Las conclusiones obtenidas en la investigación también servirán como insumo al estudio sobre la calidad que se referenció inicialmente.