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Título : Identificación y análisis de la percepción del cliente respecto al servicio en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué
Autor : Rodríguez Barrero, Mario Samuel
Palabras clave : Servicio al cliente
Calidad del servicio
Evaluación de la calidad en el servicio al cliente
Fecha de publicación : jul-2012
Editorial : Ibague : Universidad del Tolima, 2012.
Citación : Rodríguez Barrero, Mario Samuel. Identificación y análisis de la percepción del cliente respecto al servicio en las grandes superficies de la ciudad de Ibagué. Ibagué : Universidad del Tolima, 2012.<http://repository.ut.edu.co/handle/001/1050>
Resumen : Este trabajo de grado hace parte del estudio que desarrollan los docentes Germán Rubio Guerrero y Mario Enrique Uribe Macías como integrantes del Grupo de investigación GIDEUT de la Universidad del Tolima titulado “Análisis de la percepción de la calidad del servicio recibido y propuesta de un modelo de gestión de calidad en el servicio al cliente, orientado a las grandes superficies de la ciudad de Ibagué”, por lo cual su estructura metodológica tiene estrecha relación con dicho proyecto de investigación. A través de este trabajo de investigación se realiza un análisis sobre la percepción de los usuarios de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué con respecto a la calidad del servicio al cliente y se analizan los factores que determinan esta satisfacción o insatisfacción. Para desarrollar la investigación se realizó una búsqueda de antecedentes pero no se encontró evidencia de trabajos anteriores en este campo que pudieran ser referenciados, sin embargo a través de fuentes de información secundaria se dio un fundamento teórico y conceptual al presente estudio. Una vez concluido el marco referencial y con el fin de conocer la importancia de los factores relacionados con el servicio al cliente así como el nivel de satisfacción de los usuarios con relación al servicio que reciben en las grandes superficies, se diseñó un formulario estructurado de objetivo claro (encuesta), el cual fue aplicado a 380 clientes de las grandes superficies de la ciudad de Ibagué en el sitio de compra, con el fin de obtener de forma directa la información de los clientes. Teniendo como fundamento los resultados de la encuesta se identificó el nivel de importancia que los usuarios dan a cada una de las variables relacionadas con el servicio al cliente en las grandes superficies y su grado de satisfacción con relación a los servicios que reciben. Al contrastar los resultados con los planteamientos teóricos se concluye que a pesar de que las grandes superficies son organizaciones que cuentan con sistemas de calidad certificados, existen evidentes oportunidades de mejora en el servicio al cliente. En la parte final del estudio y como anexo se presenta un análisis sobre los resultados obtenidos y algunas recomendaciones para el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente, las cuales también pueden servir a las organizaciones con características similares. Las conclusiones obtenidas en la investigación también servirán como insumo al estudio sobre la calidad que se referenció inicialmente.
ABSTRACT. This present thesis is part of the study that the teachers German Rubio Guerrero and Mario Enrique Uribe Macias develop as participant of the investigation group GIDEUT of Tolima’s University which is entitled “Analysis perception of the quality service received and proposal of a management model of quality in the custom service, oriented to the big surfaces of Ibague city”, whereby its methodological structure has a close relation with that investigation project. Through this investigation work is realized an analysis about the custom perceptions of the big surfaces of Ibague city (1) about the client quality service and are analyzed the factors that determine this satisfaction or dissatisfaction. To develop the investigation was realized a search of backgrounds but wasn’t found evidence of previous works in this field that can be referenced; however through secondary sources information was given a theory and conceptual base to the present study. Once concluded the frame of reference and with the proposal to know the importance of the related factors with the custom service also the client satisfaction level in relation to the service that they receive in the big surfaces, was designed a structured form from a clear objective (survey), which was applied to 380 clients of the big surfaces of Ibague city in the shopping place, with the purpose of obtaining of direct way the clients information. Having as fundament the survey results was identified the importance level that the clients gave to each one of the variables related with client service of the big surfaces and their satisfaction level in relation with the services that they receive. By contrasting the results with the theoretical approach is concluded that despite that the big surfaces are organizations that can certified quality systems, exist evident opportunities that improve the client service. In the final part of the study and as annex is presented an analysis about the obtained results and some recommendations for the improving of the quality service, which also can serve to the organizations with similar characteristic. The obtained conclusions in the investigation also will serve as input to the study about the quality that was referenced initially.
Descripción : 80 Páginas
URI : http://repository.ut.edu.co/handle/001/1050
Aparece en las colecciones: DEA. Tesis y Trabajos de Grado



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